多くの会社の業務がシステム化、自動化する中で、そのシステムの分からないところを解決する「ヘルプデスク」という業務が求められます。また、サービスの利用者からの質問や要望に答える「カスタマーサポート」もあります。

これらの「問い合わせ対応」を行う業務は、正社員や派遣の仕事の求人でもよく見かけるものであり、とくに一般事務の職種を希望している派遣社員の方は、一度は目にしたことがあるのではないでしょうか。

これらの仕事は、みなさんがイメージするような「事務」とは異なり、担当するシステムやサービスに詳しくなければいけないなど、専門性が求められます。

 

今回は、「問い合わせ対応業務を行ったことがない」という方向けに、問い合わせ対応の基本中の基本をまとめました。実際の現場の業務内容にもよりますが、この記事の内容を参考にするだけで、基本的な業務は一通りできるようになります。

本記事は、派遣スタッフでヘルプデスクやカスタマーサポートに配属されたばかりの、超初心者を対象にして書いています(もちろん派遣でなくても参考になります)

 

 


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調査編

まずは問い合わせ内容の調査についてです。これについて、ヘルプデスク業務の中で最も重要なことがあります。それは、

「質問者が何について困っているか、本当に解決したいことを読み取ること」

 

です。逆に言うと、

 

「質問者の言うことを鵜呑みにしない」ということです。

 

 

質問文、依頼文を鵜呑みにしない。何に困っているかを読み取る

「質問者の言うことを鵜呑みにしない」とは、質問者がある事象に対して、本当に理解しているわけではないから起こりうることです。

例えば、「サイトを開けないと不具合が発生している」という問い合わせが来ているとします。ですが、本当に「不具合」である可能性は、経験上5%もありません。ほとんどの場合は、「その人がアクセス権を持っていない」ことが原因です。

 

ユーザーにとっては、ネットワークにつながらないことも、アクセス権がないことも、全て「不具合」や「エラー」なのです。

 

 

これがヘルプデスク業務の基本です。ですが、質問内容を瞬時に読み取り、すぐに回答が思いつくようになるためには経験が必要です。
それでも、ある程度のコツや確認観点はあります。次に、問い合わせ内容を調査するための「3つの観点」を説明したいと思います。この観点は、「○○ができない」系の問い合わせを解決するために必要になります。

 

 

問い合わせ内容の3つの観点

結論から言うと、ずばり以下の3点です。

  • 問題は問い合わせ者本人だけが発生しているのか、周りの社員も発生しているのかを確認する
  • 問題が発生してるブラウザや使用PCを確認する
  • 問題が発生している画面のスクリーンショットを送付してもらう

 

質問や問い合わせのメール文を読み、手順に沿って解決しない場合は、この3点をまとめて確認しましょう。

 

問い合わせ者本人だけが発生しているのか、周りの社員も発生しているのか

もし、問い合わせ者本人だけが発生している場合は、高確率でアクセス権設定に問題があります。

問い合わせ者本人でも同じ事象が発生している場合は、システムそのものやネットワークに問題があるかもしれません。

 

ブラウザやPCが変わると、事象も変わる

システムやサービスの大多数では、サポートしているOSやブラウザが決まっています。例えば、Windowsは使えるがMacはダメ、が代表的ですね。Windows10はよくてもWindows7がNG、ということもあります。

 

使用ブラウザでも同様のことが言えます。IEとChromeはサポートしているがFirefoxはサポートしていない、同じChromeでも古いバージョンはNG、などです。

 

また、最近ではPCの本体でもさまざまな種類があります。例えば、端末だけ持っておりソフトウェアなどの中身は会社で一括管理の「シンクライアント」と呼ばれるPCです。普通のPCではOKでも、シンクライアント端末ではNG、ということも起こりえます。

 

 

実際に画面を見るのが一番早い

一番手軽で確実なのは、「問題が起きている画面のスクリーンショット送付してもらう」ことです。「サイトにアクセスできない」という文章だけでは原因が分からなくても、実際の画面を見れば原因が一目瞭然です。

 

サイトのエラーメッセージが表示されていればサイトの問題、ブラウザのエラーメッセージならブラウザもしくはネットワークの問題、と分かります。

 

 

 

回答編

回答についても、一定のコツはあります。職場にもよりますが、問い合わせ件数が多い場合にはできるだけ早く返信したいところです。

  • 文言はやさしく、でもなるべく塩対応で
  • 質問者自身で解決できる方法を案内する

 

 

文言はやさしく、でもなるべく塩対応で

ビジネスマナーに沿ったメールを書くのは基本ですが、丁寧に書きすぎてしまって回答に時間がかかってしまっては、仕事はなかなか終わりません。
なので、ある程度は「塩対応」で問題ありません。例えば、

  • テンプレをあらかじめ用意しておく
  • FAQページを案内する

 

などです。

 

質問をしてくる人や、質問の内容は大体決まっています。僕の経験上では、質問の半分以上は、サイトの「よくある質問」に載っているようなものです。簡単に回答できるものは簡単に行い、時間短縮させましょう。

 

 

質問者自身で解決できる方法を案内する

質問者が問い合わせをしてくる理由は、「早く解決したい」からです。解決するためにいろいろな操作が必要な場合、一番早く解決するのは、意外かもしれませんが「自分自身で手を動かすこと」です。

例えば、「パスワードを忘れたからリセットしてほしい」という問い合わせが来たとします。このとき、パスワードをリセットするのも大切ですが、一番重要なのは「自分自身でリセットできる方法を案内すること」です。

 

なぜなら、方法を知らなければ、同じ問題が発生したときに再び問い合わせをしなければなりませんが、方法を知っていれば、問い合わせする必要がないからです。

 

メールの文章の基本は、「わかりやすく」です。「文章の書き方とコツ。メールやブログ記事の構成にはテンプレートを用意。」も参考にしてみてください。

 

 

まとめ

ヘルプデスク業務は、現場によっては一日に大量の問い合わせが発生することもあります。コツをつかんで、素早く捌けるようにしたいですね。



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